客服工作委屈多 客户辱骂还背锅
做客服的工作的人肯定遇到过脾气不好的客户，如果仅仅是被讽刺、刁难，作为客服人员，或许还能够咽下委屈忍一忍，但是遇到“出口成脏”，对自己进行辱骂的客户，难免内心委屈的同时也充满了愤怒。有的客服人员会默默的忍下来，有的客服人员则会选择“硬钢”客户。
在《中国裁判文书网》上就有这么一个案例，国内某快递公司一女客服在处理投诉时被客户辱骂，而且辱骂的内容极其不堪入耳。该员工也没控制好自己的情绪，当即怼了回去。“上帝”客户自然更加上头，一怒之下打电话到总部投诉了该员工，事后公司便以“该员工服务态度过差”为由对其进行了解雇。那公司的做法合理吗？属于违规解聘吗？该员工是否可以申请经济补偿？ 事件经过
小叶于2003年5月8日入职广东中山某快递公司，任职客服，平均工资为9620元。2019年12月22日，小叶接到单号为262233XXXXXX的客户投诉，该客户表示快递公司投递延迟。
根据通话录音中的信息，该客户反映快递投递过慢，小叶则询问客户“需不需要先给您派送”、“这个快件还需要为您派送吗？”，没曾想却点燃了客户的怒火，该客户情绪突然激动，多次表示公司收费过高，期间还带有辱骂性词语，甚至问候了小叶的“母亲”！小叶母亲早已过世，客户如此辱骂，也点燃了小叶的怒火，随即表示：“我妈已经死了，你不用骂我妈”、“犯错的是公司，跟我有什么关系，跟我妈有什么关系”、“你可以骂我，你骂我妈干嘛”等内容。客户因此以“服务态度太差”为由将小叶投诉至总部。 2020年1月8日，公司向小叶出具《解除劳动合同通知书》，公司方表示：核查通知结果属客服服务意识差，客服（小叶）与收方客户沟通过程中未积极解决客户问题，导致客户情结激动，过程中还与客户发生争执，并出现辱骂性语言等服务态度恶劣的情况，根据《奖励与处罚管理规定》：不论何种理由，辱骂客户的，为五类责任。公司决定与你解除劳动合同。”文件下发后，小叶不认可，所以并未签名。 2020年1月9日，公司工会委员会出具《关于解除与叶某某的劳动合同的答复函》，显示其同意公司解除与叶某某之间的劳动合同的意见。公司《奖励与处罚管理规定V4.0》第五条载明：不论何种理由辱骂客户的，为五类责任，扣20分，公司将予以解除劳动合同，永不录用。 2020年2月28日，小叶提交仲裁申请，请求裁决公司支付违法解除劳动关系赔偿金315296元。然而，仲裁委却不支持。小叶不服，于是向中山市第二人民法院提起诉讼。 法院判决赔付30W
中山市第二人民法院认为，虽然《奖励与处罚管理规定V4.0》约定劳动者不论何种理由辱骂客户的，用人单位可以解除劳动合同，但通话录音显示小叶在处理客户投诉时，由于客户多次辱骂其已故直系亲属，产生“你要先去死”的不当用语，属于事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律，公司适用前述约定认定叶某某辱骂客户并解除劳动合同，缺乏合理性依据，故法院认定公司违法解除劳动合同。
小叶于2003年5月8日入职，最后工作至2020年1月8日，平均工资9620元/月，公司应支付小叶违法解除劳动合同的赔偿金307840元。
这下子，公司又不服了，向中山市中级人民法院提起上诉。
公司称：小叶是代表公司与客户对话，并且客服接电话的首句用语为：您好，XX公司，这说明其是代表“公司”，是履行职务行为。所以客户骂脏话是在骂公司、骂快递延误。客户在对话中明确说：“我问你为什么收费那么高？”，能够收费的是公司，不是小叶个人，所以客户辱骂的是公司，不是小叶，小叶不能回怼……
而小叶则称：客户是带有辱骂性质的粗口，并且语言中直接辱骂了自己已故的母亲，作为公司，哪里来的直系亲属？并且自己只是在被客户辱骂后态度不好，并没有辱骂对方的语言，而且自己还被多次爆粗口的客户骂哭了。所以自己并没有严重违反公司规章制度，实际上是公司过度行使内部的管理权限，将自己辞退没有事实和法律依据。
法院：正常应激反应 中山市中级人民法院认为，国家公民享有人格尊严，即使如小叶在公司中的热线客服岗位工作也有保有个人人格尊严的底线，企业员工个人人格尊严的价值并不低于企业形象价值和经营盈亏价值。也就是说，我们个人的人格价值，和公司的形象价值，是平等的，一样重要的。 通过以上案件的最终判决， 做客服的小伙伴们 是不是觉得心里多少有些安慰了呢？
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